4月20日下午2點(diǎn)，為貫徹落實(shí)“提高門診患者滿意度”的要求，由門診辦公室牽頭，聯(lián)合社會工作辦公室、督導(dǎo)辦公室、保衛(wèi)處、總務(wù)處、護(hù)理部等多個職能部門召開“接訴即辦”專題研討會，就目前涉及醫(yī)院的相關(guān)投訴進(jìn)行匯報(bào)分析，討論改善優(yōu)化方案。會議由門診辦公室主任王明剛主持。

會上，督導(dǎo)辦公室主任康占菊對醫(yī)院“醫(yī)管中心患者滿意度績效情況”進(jìn)行了分析說明，指出患者滿意度績效指標(biāo)的現(xiàn)有問題和改善措施，主要包括醫(yī)生診療、醫(yī)生服務(wù)、門診管理等問題，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院處于“第十二周期”的整改階段，希望下一步各臨床和職能科室加強(qiáng)“吹哨人”作用，切實(shí)提高醫(yī)院患者滿意度。

接著，社會工作辦公室主任于鵬匯報(bào)分析了醫(yī)院近年來“12345”的投訴情況，解析了疫情防控工作對“就醫(yī)流程”和“候診時(shí)長”的影響，前期部分投訴呈增多態(tài)勢，主要涉及管理方面和診療方面，要求各部門分析原因，加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，做到有效改善，保證投訴的“響應(yīng)率、解決率、滿意率”。

門診辦公室副主任孟潔匯報(bào)了“全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)12320工單情況”，對北京市7萬余件投訴案例進(jìn)行分類分析，并針對醫(yī)院具體情況對各類投訴提出相應(yīng)的改善措施。

王明剛對本次專項(xiàng)溝通進(jìn)行總結(jié)并介紹相關(guān)工作：一方面，醫(yī)院正著力搭建投訴語音響應(yīng)系統(tǒng)，在“硬件”上為患者提供有效的投訴途徑和積極相應(yīng)。另一方面，對各部門提出“加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)、強(qiáng)化正確引導(dǎo)、落實(shí)獎懲機(jī)制”的要求，特別對門、急診的落實(shí)工作予以高度關(guān)注，必要時(shí)責(zé)任到科室和個人，在“軟件”上為醫(yī)院“改善患者服務(wù)行動計(jì)劃”助力。

門診辦公室 韓媛媛