2022年6月16日，像往常一樣，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽醫(yī)院（以下簡稱朝陽醫(yī)院）住院服務(wù)中心一早就開始緊鑼密鼓地安排入院患者床位、通知患者入院、入院前流調(diào)、登記、打印腕帶、提供預(yù)住院服務(wù)等一系列工作，有條不紊、井然有序。

突然，一個(gè)個(gè)子不高、黑黑瘦瘦的中年女性沖進(jìn)住院服務(wù)中心，情緒非常激動(dòng)，大聲叫喊著：“我要讓記者曝光朝陽醫(yī)院，讓大家都知道我求醫(yī)無門！”

住院服務(wù)中心的護(hù)士們立即站起來，走到患者身邊，讓患者坐下慢慢說：“您把問題說出來，咱們一起想辦法，如果我們解決不了還會(huì)逐級上報(bào)，一定讓您的問題有一個(gè)滿意的答復(fù)?！?/p>

患者坐下后情緒慢慢平復(fù)，她告訴我們，5月初，她被診斷為“甲狀腺腫物”需要進(jìn)行手術(shù)切除，但后來因所在小區(qū)處于封控管理狀態(tài)，無法來院手術(shù)?，F(xiàn)在解除封控，擔(dān)心自己的病情惡化，想盡快入院手術(shù)治療，但一直沒有接到入院通知，也不知道該找誰。自己一個(gè)人在北京，沒有人能依靠，自己在被封控的這段時(shí)間里，想著自己的病、想念遠(yuǎn)方的家人……越想越委屈，就直接來到醫(yī)院“興師問罪”。

聽完患者的訴求，住院服務(wù)中心立即與專業(yè)科室的醫(yī)生對患者入院信息確認(rèn)、溝通后，與科室醫(yī)生共同安撫患者，明確告知患者近期收治安排、收治流程及需要患者配合的篩查項(xiàng)目。

患者得到答復(fù)后哭著說：“對不起，我把這段時(shí)間所有的委屈都宣泄給你們了，實(shí)在不好意思，謝謝你們對我的理解和幫助，在這個(gè)陌生的城市有你們，非常感謝！”

通過這名患者的遭遇，住院服務(wù)中心查找原因，與醫(yī)務(wù)處、信息中心及科室聯(lián)合行動(dòng)，梳理流程并對住院患者預(yù)約信息進(jìn)行整理優(yōu)化，對長時(shí)間未入院患者系統(tǒng)提示并跟蹤處理，確保每一張入院通知單的有效性。

除了信息流程的優(yōu)化，床位管理中心還制訂了電話流調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化用語，通過專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范化的服務(wù)語言，讓患者通過電話也能感受到朝陽人的專業(yè)與嚴(yán)謹(jǐn)。

做有溫度的服務(wù)、用積極友善的態(tài)度去影響每一位患者。我們一起加油！

住院服務(wù)中心 高愛菊