在現(xiàn)代醫(yī)院管理中，門診服務(wù)工作已經(jīng)遠(yuǎn)不只是簡(jiǎn)單的咨詢和服務(wù)，如告知患者就診地點(diǎn)、為患者領(lǐng)取化驗(yàn)單等。作為醫(yī)院的首要窗口單位，門診服務(wù)工作應(yīng)具備科學(xué)化、縱深化與前衛(wèi)化等特點(diǎn)。

　　一、服務(wù)重細(xì)節(jié)，患者方滿意。

　　服務(wù)從細(xì)節(jié)入手。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，為使患者在就診時(shí)及時(shí)喝到飲用水，緩解部分檢查需要憋尿而患者找不到水的情況，醫(yī)院在門診樓各樓層均放置了飲水機(jī)。而配備飲水機(jī)后飲用水如何保證供應(yīng)，讓患者及時(shí)喝上水，則對(duì)我們的服務(wù)提出了更高要求。我們安排巡視員隨時(shí)巡視各樓層的飲用水情況，并及時(shí)聯(lián)系水站；為做好消毒隔離工作，每日將飲水機(jī)的冷熱水開(kāi)關(guān)用消毒毛巾擦拭；發(fā)現(xiàn)飲水機(jī)損壞及時(shí)報(bào)修；保證水票及時(shí)供給；配備一次性水杯等。雖然都是細(xì)小的改變，但我們的服務(wù)卻更加貼近了患者，受到了患者好評(píng)。

　　再如，我們發(fā)現(xiàn)許多患者在取檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)未帶醫(yī)療卡，而檢驗(yàn)報(bào)告自助機(jī)卻只支持醫(yī)療卡領(lǐng)取?；颊咴谌龑邮止ゎI(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)，需要先到一層掛號(hào)處的10號(hào)窗口查詢醫(yī)療卡號(hào)，再回來(lái)領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告，往返需要約40分鐘，并且要反復(fù)排隊(duì)，大大增加等候時(shí)間，容易引起患者不滿。為給患者提供更加便捷的服務(wù)，我們?cè)O(shè)置了查詢專用窗口，培訓(xùn)工作人員熟練掌握患者信息查詢方法，使患者可以直接查詢醫(yī)療卡號(hào)，同時(shí)又多次與信息中心溝通，增加了社?？ǖ牟樵冞x項(xiàng)。在信息中心的協(xié)助下完成了對(duì)自助檢驗(yàn)報(bào)告查詢機(jī)的系統(tǒng)升級(jí)，醫(yī)療卡、社?？?、京醫(yī)通卡全部完成自助領(lǐng)取功能，極大地方便了患者。除此之外，我們還自己書寫制作了檢驗(yàn)報(bào)告自助機(jī)的使用指南，使患者能夠清晰地看到操作流程，患者在取報(bào)告的同時(shí)高興地說(shuō)：“太方便了，這個(gè)真好！”

　　二、服務(wù)無(wú)止境，主動(dòng)是前提。

　　每天早晨從七點(diǎn)開(kāi)始掛號(hào)起，服務(wù)中心的工作人員就開(kāi)始忙碌地接待患者的各種問(wèn)題，如“各樓層就診位置、洗手間在哪里、開(kāi)化驗(yàn)單、開(kāi)藥的流程”等，每天回答的問(wèn)題不勝枚舉，看到患者焦急的表情，我們深感肩上的責(zé)任和工作的意義。

　　我們?cè)囍趯?shí)際工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，例如近期有許多患者詢問(wèn)檢驗(yàn)申請(qǐng)單有效期的問(wèn)題，雖然我們能直接回答患者，但為何這么多人問(wèn)同樣的問(wèn)題呢？經(jīng)仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)檢查申請(qǐng)單在最后一行注明“申請(qǐng)單開(kāi)出一個(gè)月內(nèi)收費(fèi)有效”的提示語(yǔ)，一方面位置不明顯，字跡小看不清，另一方面也容易引起歧義（患者理解為一個(gè)月內(nèi)任意時(shí)間交費(fèi)都有效，實(shí)際我院規(guī)定三日內(nèi)交費(fèi)，一個(gè)月內(nèi)采取標(biāo)本有效），為此我們協(xié)調(diào)相關(guān)科室，改進(jìn)了表述方式，有效解決了問(wèn)題。

　　三、展醫(yī)院亮點(diǎn)，顯服務(wù)能力。

　　服務(wù)中心的工作分層次、有重點(diǎn)。每每遇到參觀、檢查時(shí)，我們都以飽滿的精神狀態(tài)去迎接每一次任務(wù)，咨詢分流也是我們的工作之一，由于接待參觀和檢查的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都穿著工作服，難免有患者去咨詢，這時(shí)我們就要主動(dòng)分流患者，經(jīng)常加班加點(diǎn)，保證醫(yī)院接待參觀、檢查任務(wù)圓滿完成。

　　為進(jìn)一步提高工作人員的綜合素質(zhì)，每周對(duì)全體門診服務(wù)中心工作人員進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)，提高患者滿意度。發(fā)揮工作人員中英語(yǔ)口語(yǔ)能力較強(qiáng)人員優(yōu)勢(shì)，將其安排在患者集中的崗位，從事接待外賓和日常咨詢工作，自2013年10月22日開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)至2014年1月15日共接待外賓236人，擴(kuò)大了醫(yī)院的國(guó)際聲譽(yù)。同時(shí)，組織大家每周學(xué)習(xí)日常醫(yī)用英語(yǔ)能夠與非中文患者進(jìn)行簡(jiǎn)單交流與溝通，為走向國(guó)際化醫(yī)院奠定基礎(chǔ)。

　　四、強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，長(zhǎng)知識(shí)技能。

　　門診就診的患者多，并且隨時(shí)都可能遇到病情危急的患者，我們唯一能做的就是第一時(shí)間通知急診科或臨近科室的醫(yī)生。由于服務(wù)中心的工作人員大多都不是醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)醫(yī)學(xué)搶救知識(shí)和技能培訓(xùn)，所以對(duì)CPR等搶救相關(guān)知識(shí)缺乏，這使我們倍感壓力與挑戰(zhàn)。

　　為了應(yīng)對(duì)患者突發(fā)性暈厥、心梗等狀態(tài)，服務(wù)中心組織全員進(jìn)行了CPR相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，能夠第一時(shí)間為患者爭(zhēng)取到寶貴的搶救時(shí)間。培訓(xùn)工作人員熟知除顫儀和搶救車的位置，如遇到門診樓里發(fā)生突發(fā)事件，能夠及時(shí)為搶救醫(yī)生提供醫(yī)療器械和輔助設(shè)施，為后續(xù)治療爭(zhēng)取寶貴時(shí)間。對(duì)服務(wù)中心工作人員進(jìn)行消防能力培訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識(shí)。為了更加清晰地標(biāo)注就診流程等提示，我們?cè)谛麄髦行牡呐浜舷轮匦滦抻啿⒅谱髁颂崾菊拱鍛覓煊趬Ρ谏?，受到患者好評(píng)。

　　經(jīng)過(guò)門診服務(wù)工作的實(shí)踐、觀察和體會(huì)，我們對(duì)門診服務(wù)產(chǎn)生了新認(rèn)識(shí)和新體會(huì)，它不再是單純的咨詢服務(wù)臺(tái)，而是考驗(yàn)人員綜合能力、素質(zhì)的戰(zhàn)場(chǎng)，同時(shí)我們也深刻認(rèn)識(shí)到，門診服務(wù)要善于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)查找患者就診的不便，想患者所想，急患者所急，切實(shí)把門診服務(wù)做得更好。

（門診支部 王晶 張曉旭 吳家鋒）