3月18日，首都醫(yī)科大學附屬北京朝陽醫(yī)院（以下簡稱朝陽醫(yī)院）全科醫(yī)學科三病區(qū)護士長劉雪霜帶領病區(qū)護理團隊完成了一次關于人文溝通的情景模擬。臨床工作中，人文溝通對于護士的發(fā)展和提升是不可或缺的。良好的人文素養(yǎng)可以讓護士更加關心患者，提高溝通和協(xié)作能力，有效管理壓力，增強職業(yè)榮譽感和自我實現(xiàn)感。通過不斷地提升人文素養(yǎng)，護士可以為患者提供更加溫暖、關懷和專業(yè)的醫(yī)療服務，同時也為自身的職業(yè)發(fā)展打下堅實基礎。

模擬情景：患者胃管到期，需更換新胃管。

事情經(jīng)過：患者腦梗死后遺癥4年余，神清，因氣管切開失語。早7時，患者晨起鼻飼結(jié)束后，夜班護士將到期胃管拔除，囑患者稍事休息，白班護士接班后會給予重置胃管。上午10時，白班責任護士攜用物至患者床旁，進行解釋，并準備為患者重新留置胃管?；颊弑硎鞠Ｍ傩菹⒁欢螘r間，中午鼻飼前再行放置。責任護士很客氣地表示中午患者有鼻飼計劃，如果再休息一段時間，會面臨兩個問題，一是自己是連班，有可能患者要置管的時間內(nèi)自己不在，就要拜托其他同事操作；二是如果等自己回來就有可能耽誤患者的鼻飼計劃。責任護士希望有些預期工作能夠提前完成，患者及家屬勉強同意，但在稍后置管過程中患者情緒非常不穩(wěn)定，身體表現(xiàn)抗拒。雖然在責任護士預期的目標下置管成功，但后來患者中午拒絕鼻飼。經(jīng)詢問，患者表示是胃管的異物感所致的不舒服。經(jīng)過溝通后，患者同意鼻飼，患者和家屬沒有提出異議，也沒有情緒反應。

模擬過程：兩名護士針對上述案例，重現(xiàn)了日常工作狀態(tài)中的溝通情景。護士呂潔扮演患者，護士王雙扮演溝通問題、解決問題的護士。從情景再現(xiàn)中不難看出，護士說話非常注意自己的措辭、語氣及態(tài)度。對這次的模擬過程大家進行了交流，針對每句話、每個動作都表達了自己的觀點與想法。

劉雪霜強調(diào)說：在現(xiàn)代醫(yī)療中，除了醫(yī)療技術，溝通技巧是非常重要的，護理的溝通也至關重要，而溝通技能是可以培訓并提高的。溝通是為技術操作而服務，是技術操作得以順利進行的前提，護理工作要讓患者感覺到舒適、有溫度，讓患者感覺到我們在努力想辦法來滿足他的需求和訴求。劉雪霜與大家分享了幾個溝通技巧：一是“傾聽并有回應”。患者和家屬表達時，護士用點頭以及“嗯、噢、原來是這樣?！被蛘邚褪鲈捇颊叩脑挕澳鷦偛耪f想多休息一會，中午鼻飼的時候再放置胃管，是這樣嗎？”這些回應的話語，表示護士認真在聽他們說的話，而且聽懂了。二是“共情”。體會并認同患者的情感和感受，站在對方的角度去考慮?！拔抑肋@根胃管您已經(jīng)帶了好幾年了，一定很不舒服，嗓子、鼻子都有異物感。如果換成我，我也會很希望能擺脫它。”肯定患者的想法“我想您一定覺得沒有胃管的這段時間很幸福對吧？”三是“提供備選方案”，也是很重要的一點。任何問題解決方法都不止一個，所以要準備兩個甚至更多的解決方案。“因為我是您的責任護士，對您情況比較了解，這個操作交給別人我不放心，您看這樣行不行，我11點下班，我10:45過來給您操作，這樣就是委屈您了，休息時間有點短；另一個方案就是我12點上班，我早點來，11:45為您操作，這樣的結(jié)果可能就是您餓的時間有點久?！?/p>

在接下來的醫(yī)護患者角色體驗環(huán)節(jié)，護士們躍躍欲試，討論熱情高漲。運用護士長分享的技巧后，大家都感覺到情緒體驗上的愉悅。

劉雪霜補充點評時說：語言與動作是溝通的重要紐帶，良好的交談距離是交流下去的條件，要及時發(fā)現(xiàn)患者交談時的防御姿勢，隨時調(diào)整自己的溝通方式及方法。

通過人文培訓，護士學習到了如何與不同背景、文化和情緒狀態(tài)的人建立溝通和協(xié)作技巧，提高了與團隊成員的配合和協(xié)調(diào)能力，從而更好地完成工作任務。護士們表示：護士作為直接面對患者的醫(yī)務人員，關懷和同理心是必備的能力。人文培訓可以幫助護士培養(yǎng)同理心和善意，提高對患者的理解和關注，以便更好地與患者建立良好的溝通和信任關系。這種沉浸式體驗溝通，教學相長的培訓模式，可以讓年資低的護士，更好、更直觀地向有經(jīng)驗的護士老師學習。

語言是溝通的藝術，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，大家紛紛表示要將學習到的溝通技巧用到自己的工作中去，為更多患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療和護理服務。

全科醫(yī)學科三病區(qū) 李珊 劉雪霜