2024年8月22日，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽醫(yī)院（以下簡稱朝陽醫(yī)院）組織召開生殖醫(yī)學(xué)中心患者滿意度調(diào)研報告討論會，醫(yī)護(hù)技各方積極參與、深入交流，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化患者體驗提供了方向。朝陽醫(yī)院黨委委員、副院長梅雪，門診辦公室主任張玉華，護(hù)理部副主任（主持工作）賈燕瑞，門診與特殊科室護(hù)士長王宏艷參加報告討論會。

隨著輔助生殖技術(shù)的發(fā)展，患者在關(guān)心各個生殖中心輔助生殖技術(shù)成功率的同時，愈加關(guān)注生殖中心的整體服務(wù)質(zhì)量、就診流程及患者服務(wù)體驗度，提升患者滿意度已成為各生殖中心共同關(guān)注的話題。2024年4月起，為落實醫(yī)院關(guān)于提升滿意度的工作，推動生殖醫(yī)學(xué)中心的醫(yī)學(xué)服務(wù)及流程優(yōu)化、有效做好患者管理、提高患者就診體驗，生殖醫(yī)學(xué)中心設(shè)計調(diào)查問卷、開展患者滿意度調(diào)查，共計調(diào)查121人次。會議詳細(xì)回顧和分析了2024年上半年生殖醫(yī)學(xué)中心患者滿意度調(diào)研的數(shù)據(jù)和關(guān)鍵內(nèi)容，包括患者對各服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度評分、主要反饋意見及不滿意的具體原因等。

通過數(shù)據(jù)分析和對比，報告總結(jié)出當(dāng)前生殖醫(yī)學(xué)中心在服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、患者獲取信息渠道等方面的情況。與會人員針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了深入剖析，從流程設(shè)計、人員培訓(xùn)、資源配置等多個角度探討了問題產(chǎn)生的根源，特別關(guān)注了患者反映較多的夜針注射、門診候診時間長等問題。會議基于問題提出了一系列具體的整改意見和措施，例如：優(yōu)化預(yù)約掛號系統(tǒng)以減少等待時間；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通技巧和服務(wù)意識培訓(xùn)；提升信息透明度，通過多渠道（比如微信公眾號和抖音等）向患者提供詳細(xì)的治療流程和注意事項；如何改善就診環(huán)境，提升患者舒適度等。

梅雪對生殖醫(yī)學(xué)中心開展的患者滿意度調(diào)研工作給予了肯定，他強(qiáng)調(diào)致力于為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求一直在路上，患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，必須高度重視。同時，他希望生殖中心能夠認(rèn)真落實整改意見、持續(xù)優(yōu)化流程、不斷提高患者滿意度。輔助生殖技術(shù)的成功率不僅僅取決于技術(shù)，有時還和患者個人及家庭情況息息相關(guān)，來尋求助孕的患者常常是充滿希望又焦慮緊張的，生殖醫(yī)學(xué)中心要不斷改善服務(wù)流程，為患者提供充分的關(guān)懷，助力更多患者圓一個“媽媽夢”。

張玉華提出，要加強(qiáng)門診管理，確保患者能夠順暢、高效地完成就診流程。醫(yī)務(wù)人員通常都認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)最重要，而此調(diào)研報告提示醫(yī)護(hù)人員，在技術(shù)相當(dāng)?shù)那闆r下，患者其實更關(guān)注醫(yī)院的就診流程、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)和態(tài)度。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該做好與患者的信息溝通，讓患者在成功抱嬰的同時提高舒適度、獲得滿意度。

賈燕瑞強(qiáng)調(diào)，護(hù)理工作在提升患者滿意度中扮演著重要角色。護(hù)理人員要更加注重細(xì)節(jié)，關(guān)注患者的心理需求，提供溫馨、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。同時，要加強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊建設(shè)，提升整體護(hù)理水平。

王宏艷對生殖中心開展門診護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的想法提出了肯定，希望生殖醫(yī)學(xué)中心的護(hù)理人員積極開展標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，為患者提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

根據(jù)會議討論結(jié)果，生殖醫(yī)學(xué)中心將盡快制定詳細(xì)的改進(jìn)計劃、明確改進(jìn)目標(biāo)、具體措施和完成時限。同時加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和考核工作，確保每位員工持續(xù)提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。此外，生殖醫(yī)學(xué)中心還將繼續(xù)積極收集患者的反饋意見，及時調(diào)整服務(wù)策略，更好地滿足患者的需求和期望。

生殖醫(yī)學(xué)中心主任鹿群表示，患者滿意度提升是一個無止境的過程，生殖醫(yī)學(xué)中心將以此次會議為契機(jī)，始終保持對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注和改進(jìn)意識，不斷探索新的服務(wù)模式和方法、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)等，努力打造成為患者信賴、業(yè)界認(rèn)可的高品質(zhì)生殖醫(yī)學(xué)中心，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

生殖醫(yī)學(xué)中心 鄒雅琴 邊靜